«Bigsmile» oder warum ein Lächeln auch strategisch ist
Mit dem Kundenzufriedenheitsprogramm «Bigsmile» verankert Galenica die serviceorientierte Haltung noch stärker im Unternehmen. Rund 400 Botschafterinnen und Botschafter vertreten das Programm im Alltag nach innen und nach aussen mit dem Ziel, alle ihre über 7'600 Kolleginnen und Kollegen für «Bigsmile» zu begeistern.
Sobald eine Kundin oder ein Kunde eine unserer Apotheken betritt, erwartet sie oder ihn ein Lächeln. Eine Selbstverständlichkeit, aber von hoher strategischer Bedeutung. Denn das Kundenversprechen ist eines der fünf Kernelemente in der Strategie von Galenica, und deshalb wird Kundenzufriedenheit auch in der Consumer Strategie grossgeschrieben. Dementsprechend haben wir die Kundenzufriedenheit in Form des NPS auch in unseren Jahreszielen verankert. «Wir verstehen Service als eine bewusste Haltung gegenüber den Kundinnen und Kunden», so Virginie Pache, Chief Pharmacies Officer und Mitglied der Geschäftsleitung. «Dieses kundenfreundliche Verhalten verankern wir mit dem Programm ‘Bigsmile’ noch stärker in der Organisation und tragen so auch zur Weiterentwicklung der Unternehmenskultur bei.» Es geht dabei zum einen, wie es der Name verrät, um das erwähnte Lächeln, aber zum anderen um noch viel mehr. Die Mitarbeitenden von Galenica setzen alle wichtigen Interaktionen, die den Umgang mit Patienten, Kundinnen und Kunden stärken, gezielt um: von der Begrüssung über den Austausch und der Beratung bis zum Abschluss des Gesprächs.
Botschafterinnen und Botschafter verankern «Bigsmile» im Galenica-Alltag
«Unser Ziel ist eine hohe Kundenzufriedenheit und unser grösster Lohn sind treue Kundinnen und Kunden», so Virginie Pache. «Ich bin überzeugt, dass wir uns mit der Umsetzung von ‘Bigsmile’ nochmals spürbar verbessern werden.» Virginie Pache und ihr Team haben das Programm im Rahmen einer Veranstaltung Ende 2022 dem Personal aus den Apotheken und Mitarbeitenden in unterstützenden Funktionen vorgestellt und diese motiviert. Im Jahr 2023 werden die rund 400 «Bigsmile-Botschafter» die Programmpunkte mit Coachings, konkreten Aufgaben und Unterlagen verinnerlichen und gegenüber den Kolleginnen und Kollegen vertreten. Jeden Monat steht einer der 12 Punkte im Vordergrund. Das wohltuende Lächeln gehört immer dazu.