«Bigsmile» ou pourquoi un sourire est aussi stratégique

Dès qu’un client entre dans l’une de nos pharmacies, il est accueilli avec le sourire. Une évidence, qui néanmoins est d’une grande importance stratégique. En effet, la promesse client est l’un des cinq éléments clés de la stratégie de Galenica, et en conséquence, la satisfaction client est une priorité dans la Consumer Strategy. Dans cette optique, nous avons également intégré la satisfaction client sous la forme du NPS dans nos objectifs annuels. «Nous considérons le service comme une attitude consciente envers les clients», explique Virginie Pache, Chief Pharmacies Officer et membre de la Direction. «Avec le programme ‘Bigsmile’, nous ancrons encore plus fortement ce comportement orienté vers le client dans l’organisation et contribuons ainsi également au développement de la culture d’entreprise». Comme son nom l’indique, il s’agit d’une part de ce sourire, mais aussi de bien d’autres choses. Les collaborateurs de Galenica mettent en œuvre de manière ciblée toutes les interactions importantes qui renforcent les relations avec la patientèle et la clientèle: de l’accueil à la conclusion de l’entretien en passant par l’échange et le conseil.

Ambassadeurs pour ancrer «Bigsmile» dans le quotidien de Galenica

«Notre objectif est une satisfaction client élevée et notre plus grande récompense est d’avoir des clients fidèles», explique Virginie Pache. «Je suis convaincue que nous allons encore nous améliorer sensiblement avec la mise en œuvre de ‘Bigsmile’». Virginie Pache et son équipe ont présenté le programme fin 2022 lors d’un événement de motivation pour le personnel des pharmacies et les collaborateurs ayant des fonctions de soutien. En 2023, ces quelque 400 «ambassadeurs Bigsmile» assimileront les points du programme avec des coachings, des tâches concrètes et une documentation, et les représenteront auprès de leurs collègues. Chaque mois, l’un des douze points est mis en avant. Le sourire bienfaisant en fait toujours partie.